Conoce la clave para que tu equipo genere buenos resultados

 

Demasiadas compañías intentan mostrar cada posible escenario y una respuesta correspondiente apropiada para la marca; “Si los clientes hacen esto, usted debe hacer aquello”. Pero simplemente es imposible anticipar todo. Entonces, si no se puede redactar cada interacción ¿Cuáles son algunas formas de generar una experiencia del cliente consistente entre una gama de empleados en varias interacciones? Debe trabajar de los resultados hacia atrás, haciendo una sola pregunta: ¿Qué quiere que diga la gente luego de irse?

 

Por ejemplo, puedo decirles a mis hijos que quiero que sean honestos, esmerados y bien portados. Pero, al igual que los empleados, siempre pueden preguntar: “¿Qué diablos quiere decir eso?”

 

En cambio, puedo decirles: “Quiero que sus maestros digan que son honestos; que sus entrenadores digan que trabajan duro, y que sus abuelos digan que se portan bien. No solo que lo piensen o sientan, sino que de hecho lo digan”.

 

Siendo específico sobre los resultados que espero de las distintas personas con las que interactúan, he hecho algunas cosas:

 

Cambiar la responsabilidad. Ya no se trata de tildar una casilla. Su responsabilidad no termina una vez que han dicho o hecho algo de la lista que les di. Termina cuando han generado el resultado que estamos buscando.

 

Esperar lo inesperado. Si el énfasis está en lo que alguien va a decir cuando se vaya, entonces no importa cuál es la situación que está dejando atrás. La consistencia no está en el comportamiento sino en la meta.

 

Activar su conocimiento cultural. Todo mundo es diferente. Y cómo interactúe con alguien para hacer que piense que usted es honesto o esmerado o bien portado podría ser muy distinto respecto a cómo lo haría yo mismo. Esto pone la responsabilidad en la otra persona para que lo identifique.

 

Especificar. Al identificar la audiencia y el resultado, he llevado el comportamiento de marca de la tierra de la vaguedad al mundo de lo concreto.

 

Por supuesto, debe suplementar todo esto con capacitación enfocada en ejemplos positivos y parámetros en torno a lo que es aceptable o permitido. Pero al partir del final y pensar en qué quiere que diga la gente sobre su marca una vez que se vaya, habrá hecho un buen inicio.

 

Joe Panepinto es vicepresidente sénior de Jack Morton Wordwide y profesor adjunto del Colegio de Comunicación de la Universidad de Boston.

 

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